Завершення продажу. Співбесіда в ювелірний магазин Продавець золота
Останнім часом все більше ювелірних магазинів практично застосовують методи стратегічного марчандайзингу. У перекладі з англійської слово означає «товари» або «торгувати».
Марчандайзинг - це маркетинг усередині магазину, мета якого - виконання програми максимум та програми мінімум.
Програма має на увазі рішення двох основних завдань:
Формування та зміцнення іміджу магазину,
Просування ювелірних марокта товарів.
Завдання програми мінімум націлені на роботу з покупцем, щоб:
Збільшити час перебування в ювелірному магазині,
Стимулювати до покупки,
Стимулювати до повторної покупки,
Стимулювати до імпульсної покупки,
Мотивувати його на подальшу співпрацю із магазином.
Запорукою успішної роботи торговельного апарату є добір корисних торгових працівників. Успішний бізнесмен Макмаррі писав: «Переконаний, що власник дару чудового продавця є природженим «залицяльником», людиною з нагальною потребою добиватися свого та прив'язувати до себе інших». Макмаррі називає також п'ять додаткових рис продавця екстракласу: «Велика енергійність, повна впевненість у собі, постійна жага грошей, відпрацьованість професійних прийомів та сприйняття будь-якого заперечення, опору чи перешкоди як виклику собі». Крім того, по-справжньому корисний торговий працівник повинен мати як мінімум дві основні якості:
1) почуттям емпатії, тобто. здатністю перейнятися почуттями клієнта, і 2) самолюбною цілеспрямованістю, потужною особистою потребою у скоєнні продажу.
Продавець повинен знати, як слід зустрічати та вітати клієнта, щоб закласти добрий початок наступним відносинам. У цій справі відіграють роль і зовнішність продавця та його перші слова та наступні коментарі. Продавець має бути одягнений приблизно так, як одягнений покупець, повинен бути з ним ввічливий і уважний. Йому годі було пильно дивитися клієнта, розглядати його.
Дуже важливо допомогти клієнту вирішити його проблеми. Для цього треба мати на увазі, що:
1) у покупця може бути приховані потреби, які представляють фірми комерційний інтерес;
2) покупець цінує слушні пропозиції;
3) покупець буде вірний торговому працівнику, який близько до серця приймає його довготривалі інтереси.
Дуже важливо залучати клієнтів вигідними пропозиціями. Це означає як створення гнучкої системи знижок, а й багатого асортименту товарів, і навіть високий рівень обслуговування.
Щоб бути корисним для клієнтів, потрібно перш за все знати, що це за люди, тобто знати свою цільову аудиторію. Не менш важливо розуміти, що цінного ви можете запропонувати даному клієнту та чим зможете його залучити.
Повинен існувати особливий план підтримки асортименту. У продажу важливо мати не тільки гарнітури, а й широкий набір виробів однієї колекції, що доповнюють один одного, з яких покупець зможе сформувати свій власний гарнітур. Дозвольте своїм клієнтам творити та грати. Адже створення комплекту прикрас – цікавий процес для покупця, особливо для кожної жінки. Хтось віддає перевагу кільцю та сережки, хтось сережки та кулон, хтось кулон, кільце та браслет. Можливість придбати предмети, що поєднуються - одне з потужних засобів стимулювання імпульсних покупок. Жінка, якій сподобалися сережки, із задоволенням придбає до них обручку або браслет або навіть кілька виробів. Часто готовий гарнітур справляє враження однієї дорогої покупки, тоді як окремі речі – це вже дві чи три недорогі покупки. При цьому споживач не замислюється, що індивідуально складений гарнітур обійдеться насправді дорожче за готове. Але в готовому гарнітурі може бути компонент, не цікавий покупцеві. Можливість вільного підбору помітно піднімає загальний рівень продажів, а подібність покупки з грою посилює інтерес покупців та радість від покупки.
Досвідчений продавець повинен знати, що коли жінка заходить до ювелірного магазину, вона хоче, перш за все, задовольнити цікавість щодо новинок моди, отримати нові враження, випробувати приємні емоції та відчути свою статусність та значущість. Крім того, відвідування ювелірного магазину для жінки – це сучасний спосіб зняття стресу та нервової напруги за допомогою подарунка «собі коханій»;
Помічено, що у дні активної торгівлі перед святами основними покупцями дорогих виробів із діамантами та дорогоцінним каміннямє чоловіки. Як правило, їхня ювелірна та гемологічна грамотність невисока, тому вони повністю довіряють професіоналізму продавця.
Якщо чоловік не знає, що конкретно йому потрібно або губиться в різноманітності ювелірних прикрас, необхідно з'ясувати, для кого, з якою метою та на честь якої події придбається прикраса, який вік майбутнього власника прикраси та його уподобання. Обережно з'ясуйте, яку суму покупець готовий витратити. Залежно від отриманої інформації, запропонуйте відповідний виріб. Зверніть увагу покупця на характеристики, переваги прикраси та авторитет його виробника. Обов'язково покажіть товарну бирку (ярлик) і поясніть інформацію, що міститься в ній. Підіграйте вибору покупця, наголосіть, що у нього дуже гарний смак.
Розповідь про запропонований товар має демонструвати ті вигоди, які товар несе покупцю. Для початку корисно втягнути його в бесіду таким чином, щоб він сам розповів про свої потреби та стосунки з потенційним покупцем подарунка, а потім, сформулювавши ці потреби конкретно продемонструвати, як саме та чи інша прикраса зуміє задовольнити їх. Такий підхід вимагає вміння добре слухати та швидко знаходити вирішення проблеми. При цьому необхідно привернути увагу покупця до пропонованого товару, утримати його інтерес, порушити бажання покупки та забезпечити саму покупку.
На початку такого спілкування у клієнта майже завжди виникають заперечення. Його протидія може бути або психологічними особливостями, або логічними міркуваннями. Зіткнувшись із запереченнями, продавець ввічливо та доброзичливо просить покупця роз'яснити їх суть, причому ставить питання таким чином, щоб клієнтові самому довелося відповідати на свої заперечення.
Намагайтеся показувати потенційному покупцеві саме ті прикраси, яких він потребує. Радьте йому. Використовуйте досвід минулих продажів. Намагайтеся зацікавити покупця, знайти підхід до кожного.
Наприкінці угоди ваш покупець має відчути своє значення. Створіть в нього відчуття, що він винятковий людина з усіх, кого ви зустрічали у житті, тобто. ви найталановитіший у світі і найкраще знає, як розпоряджатися своїми грошима.
Загалом продажі прикрас мало чим відрізняється від інших продажів та ці « чарівні слова» можуть успішно застосовуватися і в інших випадках. Але розповімо про цей інструмент на прикладі техніки продажів у ювелірному магазині.
"Добре"
Слово «добре» є нейтральним, що дозволяє вставляти його повсюдно, при цьому це гарний спосібпідкреслити позитивний колір теми розмови. Наприклад, клієнт озвучує заперечення. Якби його щось справді не влаштовувало, то давно розвернувся б і пішов. Але зараз клієнт висловлює свою точку зору, а отже, є надія на його інтерес. Надамо позитивний відтінок ситуації:
"Добре, що ви про це сказали"
Якщо покупець робить вибір, то можна це наголосити:
"Гарний вибір"
І так далі.
«Згідний»
Використання слова «згоден» - це чудовий спосіб приєднатися до думки клієнта, підкреслити право покупця на свою думку. А значить створення атмосфери конструктивного діалогу, показати, що ви на одному боці:
«Ця прикраса виглядає як біжутерія»
«Згідний з вами, ця прикраса виглядає незвичайно та унікально…»
«Любити/ подобатися/ порадувати»
Покупець купує задоволення своїх потреб. У продажах у ювелірні виробиособливу роль відіграють емоції при покупці. Клієнти хочуть те, що їх радуватиме, те, що здатне давати позитивні емоції:
"Які прикраси ви любите?"
"Яка прикраса вам більше подобається?"
«Якою прикрасою хочете порадувати себе?»
«Важливо»
За допомогою слова «важливо» можна підкреслити значущість того чи іншого предмета:
«Нам важлива ваша думка»
"Цей фактор важливий, ви згодні?"
Встановлення контакту в ювелірному магазині
Отже, створюємо позитивну атмосферу на самому початку продажу. Для цього застосовуємо такі інструменти:
- Посмішка
- Відкриті жести
- М'який та доброзичливий тон
- «Смачні» фрази
- Питання «любити/ подобається/ порадувати»
Безпосередньо перше звернення до клієнта матиме таку структуру:
«Добрий день/ ранок/ вечір»- нейтральна, «смачна» фраза - питання типу «любити/ подобається/ порадувати»
Декілька прикладів встановлення контакту:
"Доброго дня. На цій вітрині представлені прикраси нової колекції. Хочете порадувати себе чи вибираєте подарунок?»
Смачну фразу варто підготувати заздалегідь до кожної вітрини. Для цього потрібно відповісти на запитання, чим можна зачепити увагу покупця, що саме на цій вітрині особливого. Це може бути вигідна ціна, незвичайність виробів, дизайн, марка виробів тощо.
Інформація буде цікава тим, хто працює в ювелірному бізнесі: Власникам-початківцям, Керівникам, Керуючим роздрібним ювелірним магазином вона дозволить уникнути помилок, а досвідченим спеціалістам - відточити майстерність, і, можливо, по-новому оцінити звичне.
Нова система цінностей. Заміна непрацюючих продажів «в лоб» багатокроковим продажем (товар-локомотив, основний товар, VIP-товар).
Здрастуйте, шановний відвідувач сайту!
За час роботи у нас зібралася ціла колекція статей та порад експертів, які вже допомогли нам на ділі. Пропонуємо Вам ознайомитися з ними у БЕЗКОШТОВНОМУ розсиланні, представленому на сторінках нашого сайту.
Інформація буде цікава тим, хто працює в ювелірному бізнесі: Власникам-початківцям, Керівникам, Керуючим роздрібним ювелірним магазином вона дозволить уникнути помилок, а досвідченим спеціалістам - відточити майстерність, і, можливо, по-новому оцінити звичне.
Тож почнемо.
Перш ніж продавати основний товар спочатку (це буде перший крок), потрібно запропонувати щось безкоштовне або недороге. Наприклад: спеціально закуплені коробочки під комплекти, собівартість коробки від 24 до 35 рублів. Або при продажу комплекту коробочка у подарунок, тобто Ви продали не один виріб, а два. Це привабить покупців, вони зможуть придивитися до всіх ваших пропозицій і наступного разу (на другому кроці) продати щось буде легше.
Це реально діє – ділимо на три
Весь товар магазину слід розділити на три основні групи.
1. Товари-локомотиви. На цих товарах не заробляють. Їх пропонують з мінімальною націнкою, за собівартістю або навіть собі на збиток. Це можуть бути спеціально закуплені популярні товари або вироби, які з будь-яких причин залежалися на полицях вашого магазину і яких вам потрібно позбутися.
При цьому на запитання: "А скільки у вас коштує грам?" Продавець зможе впевнено відповісти, називаючи мінімальну ціну товарів-локомотивів. Тоді у покупця формується думка, що в магазині мінімальна націнка на весь асортимент.
Основна мета товару-локомотива полягає в його назві – «привернути» увагу покупців, щоб вони зайшли до вас у магазин. Залучаючи відвідувачів, ви зможете з лишком окупити втрати від такої акції подальшим продажем основних товарів.
Порада експертів: видавайте подарункові пакети, виходячи із-за прилавка до покупця та шанобливо простягаючи його двома руками! Варто посміхнутися, щиро подякувати і запросити покупця на нову колекцію.
Не треба боятися, що товар із мінімальною націнкою розкуплять швидко. Таке буває. Якщо людині сподобалася ціна і якість, то вона повернеться! Логічніше якби клієнту не сподобалася ціна він би не купив. Так що клієнт до Вас повернеться!
2. Основні товари. Це товари, де заробляють. Вони є більш дорогою комплектацією товарів-локомотивів. Саме на них варто звернути увагу відвідувачів, коли вони переступлять поріг ювелірного магазину.
Варто зазначити, що продаж основних товарів після того як товар-локомотив виконав свою функцію, залежить тільки від вас. Але у покупця через товар локомотива склалася думка про Ваш магазин.
3. Товари-символи соціального статусу (VIP-товари). Це дорогі товари, які зацікавлять VIP-клієнтів. Якщо таких товарів у вас немає, це великий мінус: ви втрачаєте значну частину прибутку. Залишившись задоволеними якістю безкоштовно або зі знижкою пропонованих виробів та основних товарів, частина покупців обов'язково звернутися до вас як до перевіреного магазину, і в тому випадку, якщо потрібно щось дорожче.
Легкий спосіб підрахунку невичерпного потоку клієнтів
Знаючи кількість покупок, легко можна обчислити ефективність роботи консультантів, але про це у наступній статті «Як правильно встановити перший контакт із відвідувачем: чому 40% йде «подумати»?».
Як правильно встановити перший контакт із відвідувачем: чому 40% йде «подумати»? Все про ціни
За останні кілька століть деякі підходи до продажу змінилися, а є такі, що залишилися незмінними. Хочеться відзначити, що універсальних технік, які б підходили всім, на жаль, немає.
Перед тим як розповісти, що саме потрібно робити, буквально двома словами розглянемо теорію. Умовно безпосередній продаж ювелірних виробів можна поділити на п'ять етапів. Це так звана «воронка продажів»:
Перший контакт із покупцем;
Виявлення потреб;
презентація;
Робота з запереченнями;
Завершення продажу;
Крім цього, є ще й розширення «воронки продажів»:
Розвиток відносин;
Додатковий продаж;
А тепер про конкретне. Переглянувши роботу найкращих продавців ювелірних магазинів, експерти встановили, що ці найкращі продавці кожен етап «воронки продажів» реалізують по-своєму: по-особливому встановлюють перший контакт, по-особливому виявляють потреби. Виконавши аналіз їхньої роботи, фахівці розробили алгоритм, який, на їхню думку, є найактуальнішим. Найкращі продавці здебільшого використовують саме його.
П'ять складових ефективного встановлення першого контакту (що необхідно робити і в якій послідовності):
1. Зоровий контакт. Він дуже важливий, оскільки ювелірна галузь і особливо роздріб переважно здійснює взаємодію на рівні зору (все-таки не телефонуємо). Дуже важливо при першому контакті підняти очі, відірватися від справ та подивитися на клієнта. Пам'ятайте: не можна двічі створити перше враження та змінити його буде досить складно. Тому виходить, що ваші продавці безпосередньо впливають на те, як клієнти сприймуть вашу компанію або добре, або погано. І на це у вас є лише 30 секунд!
2. Посмішка. Щоб наголосити на важливості цього моменту, хочеться навести приклад, який здивує, напевно, багатьох: компаніями дуже потрібні тренінги, на яких продавців вчать усміхатися! Як проста посмішка може підняти продажі? Сьогодні це актуально як ніколи. Не обов'язково замовляти тренінг, підбирайте добродушних продавців. Щоправда, зустрічаються вони вкрай рідко...
3. Вітання. На перший погляд, досить банальна річ, але в ній є ряд нюансів. Якщо ви не прописуєте стандартів у своєму магазині, то кожен продавець вітатиме по-різному (хтось скаже: привіт, хтось – добрий день, а хтось – раді вас вітати, ми на вас чекали). З одного боку це не погано, але треба розуміти, що «Здрастуйте» у другій половині дня, десь після п'яти, перетворюється на «Здрастуйте!». І не тому, що продавці погані, просто вони теж люди і втомлюються. Експерти рекомендують залежно від часу доби вітати Доброго ранку!", "Доброго дня!" або «Доброго вечора!».
Це стандартний блок із трьох пунктів, які роблять майже всі компанії. АЛЕ! Є ще дві складові, на які зазвичай не звертають уваги.
4. "Золотий час" ("Golden time"). Що це? Ювелірні роздрібні магазини – це особливий простір. Це контрастне світло, дрібні деталі, які блищать та притягують увагу. І людина, яка сиділа в офісі, приїхала на автобусі або зовсім потрапила під дощ, відчиняючи двері ювелірного магазину, потрапляє в деякий простір, що кардинально відрізняється від його зони проживання.
Тому людині необхідно освоїтися, можна сказати, акліматизуватися у цьому просторі. Експерти рекомендують після вітання надавати клієнтам 30 секунд. Але не більше! Чому? Якщо надати 1-2 хвилини і більше, людина може почати сама відповідати на свої заперечення. Наприклад, йому потрібні сережки для подружжя. Він підходить до вітрини і дивиться, що вони коштують 25 тис. рублів. Він не знає, що у вас є акція 50% і що на цю модель додаткова знижка. Він також не знає, що ви надаєте дисконтну картку або будь-які умови. Він нічого цього не знає, дивиться на цінник, там 25 тис. рублів, і сам собі каже: "Дороговато, десь в іншому магазині я бачив дешевше". Він уже розвинув заперечення, сам на нього відповів, вирішив, що десь є дешевше і як тільки ви до нього підійдете, наприклад, через 3 хвилини і запропонуйте допомогу, він, природно відповість, що дякую, я просто подивитися і піде. Помилка в тому, що ви дали йому занадто багато часу, щоб він без вас прийняв рішення. Саме тому після того, як проходить 30 секунд слід ….
5. Почати МАЛИЙ РОЗМОВ. Це невимушений діалог із клієнтом (не плутайте з виявленням потреб!). Своїми словами треба дати зрозуміти, що ви перебуваєте разом з покупцем, ви поряд і просто готові з ним працювати. Скажіть, наприклад, що клієнт зайшов у ваш магазин дуже вдало і вам сьогодні привезли нову колекцію чи щось інше. Але не більше. Саме в цей момент, як правило, клієнт починає ініціювати діалог. Якщо цього не сталося, то через 5-10 секунд з малої розмови слід перейти до роботи з виявлення потреб.
Ця методологія із п'яти пунктів є ефективною. Це секрет успішних компаній!
Що ж найголовніше?
Головне – це чітке дотримання послідовності. Дуже часто допускається помилка: не встановивши перший контакт, продавець відразу починає виявляти потреби (наприклад, запитувати, що потрібно) або презентувати ювелірні прикраси (наприклад, пропонувати подивитися ту колекцію). Це найнеефективніший для вашого бізнесу підхід!
Навіщо все це потрібно?
Мета встановлення першого контакту – це не продаж, не виявлення потреб, не презентація… це ВІДКРИТТЯ КЛІЄНТА.
Ви самі є покупцем у багатьох магазинах. Коли ви приходите в магазин, у вас є чітке розуміння: приємно чи неприємно спілкуватися з тим чи іншим продавцем, хочеться з ним вести діалог чи все-таки хочеться самому розібратися. «Не приємно чи не хочеться» у 99% випадків виникає через те, що продавцю наплювати на вас, як на людину, на ваші потреби, їй важливо лише продати. Ви приходьте, а він одразу ніби каже: «Купіть у нас ось ці прикраси». Ви ще не налагодили діалог, не знаходитесь на одному емоційному рівні, а вже почався тиск. Звичайно, що ви закриваєтеся і кажете, що подумаєте і подивіться все самі.
Саме тому важливо розуміти, що мета першого контакту - це розкрити клієнта, щоб він захотів піти на зближення, поговорити з вами.
П'ять наведених вище пунктів якраз і потрібні для того, щоб відкрити такий важливий для вашого ювелірного магазину клієнт!
Два неправильні підходи
Існує два НЕ ПРАВИЛЬНІ підходи (так робити в жодному разі не можна): нав'язливість і байдужість.
Нав'язливий підхід практикується у більшості роздрібних магазинів, у тому числі й у ювелірній галузі. Як тільки відчиняються двері, і покупець заходить до магазину, відразу підбігає один або кілька продавців і починають чинити на нього тиск: «Здрастуйте, мене звуть Олена. Проходьте, будь ласка, ось там золота зала, тут срібна, у нас зараз знижки, у нас нові надходження, ми працюємо на пряму з виробниками, будь ласка, що вас цікавить, чи можу я вам чимось допомогти…» Це трохи перебільшено, але сенс нав'язливої зустрічі клієнта саме такий. Щойно клієнт потрапляє у магазин, нього звалюється величезний потік інформації. Зрозуміло, що з метою самозбереження відвідувач автоматично закривається. У такому режимі йому взаємодіяти не зручно. І, як наслідок, продавець отримує відповідь: я сам подивлюся, мені треба подумати, мені нічого не потрібно.
На жаль, дуже часто трапляється і байдужий підхід. Відчиняються двері, входять клієнти та … нічого не змінюється. Продавці як чистили чи щось підправляли, і продовжують це робити. Немає жодної реакції. Проходить три-чотири хвилини, вони «допідправляли», дочистили, піднімають очі та запитують: «Вам чимось допомогти?». Це байдужість!
Обидва ці варіанти не вірні і неправильні.
Чому близько 40% відвідувачів ювелірних магазинів ідуть «подумати»?
Узагальнивши дані своїх досліджень, експерти виділили три найпоширеніші помилки продавців:
1.Продавці слухають, але НЕ чують клієнтів. Думають лише про прикраси та не цікавляться потребами відвідувачів. Дуже важливо не продавати! а допомогти купити!
2. Часто ставлять некоректні, типові питання: «Чим можу допомогти?» або «Вас щось цікавить?». Їх досі можна почути у ювелірних магазинах.
На типове запитання продавця: «Здрастуйте! Чи можу я вам допомогти?" 99% покупців відповість: «Ні, дякую, я просто подивлюся». Це фіаско! Контакт не встановлений.
Але! Є друга спроба. Продавець бере папку з паперами, проходить повз клієнта як би у справі і раптово розгортаючись, запитує: «Вибачте, можна поставити Вам питання?». На що 99% почує: «Так, будь ласка!» У другій ситуації покупець дивиться на продавця з інтересом, на відміну першого випадку відторгнення. У першому випадку ви запропонували відвідувачу розпочати покупку, а у другому – спілкування.
Заберіть з обороту продавців НАЗАВЖДИ фрази: «Вас багато, а я одна!», «Черга підійде, тоді й звертайтеся», «Якщо не знаєте, що вибрати, то навіщо тоді прийшли?!». Ніхто, почувши такі слова, не захоче повернутися до вашого магазину.
Порада експертів: якщо в магазині багато покупців, слід задавати закриті питання (на які можна відповісти однозначно «так» або «ні»). Якщо покупець один, то питання мають бути відкритими. Наприклад, "Що ви думаєте з приводу ...?", "Як ви ставитеся до ...?".
3. Відсутність чіткого виявлення потреб. Дуже важливо розуміти, що клієнт не потрібен продукт, він зайшов у ваш магазин для вирішення проблеми. Тому для того, щоб продати, потрібно дізнатися, яке завдання стоїть перед покупцем. Наприклад, з якого випадку купується прикраса. Це дає додаткову інформацію, яку можна використовувати для додаткових аргументів під час продажу.
Невербальні секрети успішного продажу
Показуючи товар Потрібно дивитися і на покупця (велику частину часу), і на товар.
НЕ МОЖНА спиратися на столи і ховатися за прилавки - це перешкода. По можливості намагайтеся виходити до покупців і разом шукати вирішення його проблем.
Дуже ефективні та прості правила: гарні цифри та висока ціна
Вони працюють лише у ювелірних магазинів, які застосовують їх на практиці (оскільки сенсу від отриманих знань без їх практичного застосування немає). Відточити два прийоми в ідеалі, і ви побачите реальні результати!
Техніка №1 - правильні ціни
З їхньою допомогою можна збільшити продажі, практично нічого не роблячи. Правильна ціна? Яка вона? 10 рублів, 33 рублі чи 55 рублів? Чому саме така?
Секрет у цьому, щоб з ціни, сформованої виходячи з витрат, витрат і витрат зробити КРАСИВУ КОМБІНАЦІЮ ЦИФР.
Сьогодні використовують не цілі числа 2000 рублів або 7000 рублів, а 1999 або 699 рублів. Чи це правильно? Звернемося до дослідження: той самий товар намагалися продати по 99 рублів, 95 рублів і 97 рублів.
Практика показала, що за ціною 97 рублів прикрас продали вдвічі більше, ніж по 99 рублів та вп'ятеро більше, ніж по 95 рублів! Робіть висновки.
Найголовніший секрет правильних цін полягає в тому, що існує три справді магічні цифри – це 5, 7 та 9. Вони буквально гіпнотизують покупців!
Отже, все просто: цифру «7» бажано використовувати якнайчастіше, «5» - рідше, «9» - ще рідше. Прийміть це просте правило, і продаж вашого ювелірного магазину спрямується вгору.
Техніка №2 - високі ціни
Хоч як парадоксально звучить, але, підвищивши ціни, ви збільшите продажі. У цього правила багатомільйонні підтвердження!
Низькі ціни ефективні лише за розпродажах великих обсягів. А в ювелірній справі діє правило: якщо товар дорогий, то він якісний.
Можна навести приклад із життя. У однієї жінки був ювелірний магазин індійських виробів. Туристичний сезон був на піку, і в магазині було багато покупців. Але партія прикрас із бірюзи чомусь погано купувалась. Власниця магазину випробувала безліч стандартних торгових трюків: привертала увагу, пересувала товар на вітрині на чільне місце - все було безрезультатно. І ось перед самим від'їздом вона у записці головному продавцю написала: «х на ½ всю бірюзу». Повернувшись, вона виявила, що вся партія виявилася проданою. Але! Головний продавець помилився і замість того, щоб зменшити ціну, продав усю партію вдвічі дорожче!
А це означає, що покупці, які бажають придбати хороший товар, просто ігнорують дешевші пропозиції.
І насамкінець хочеться сказати: не варто нервувати, якщо покупець зрештою нічого не купив. Ви точно знаєте, що все зробили правильно і, якщо продовжуватимете також і далі, ваш ювелірний магазин обов'язково буде успішним з великою кількістю продажів!
На додаток СКРИПТ ПРОДАЖУ ювелірного магазину
Протягом перших 30 секунд, після того як увійшов відвідувач, потрібно встановити з ним зоровий контакт. Потім обов'язково посміхнутися.
Звертаємось на «ВИ» з усіма покупцями, незалежно від їхнього віку.
Починаємо малу розмову – невимушену розмову з клієнтом. У цьому моменті доречно буде сказати ОДНУ із фраз:
♦ Наш магазин отримує товар від виробників.
♦ Ви дуже вдало зайшли, сьогодні якраз привезли нову колекцію.
♦ У нашому магазині два зали: золотий та срібний.
♦ На даний момент ми маємо знижки на одну з колекцій.
Робимо 5-10-секундну паузу. Якщо відвідувач не ініціював діалог сам, переходимо до виявлення потреб.
Якщо відвідувачів дещо використовуємо закриті запитання (на які можна відповісти так чи ні).
Небезпека таких питань у тому, що клієнт може відповісти «ні», тому максимально намагаємось вловити потреби (орієнтуємося на зовнішній вигляд) та зрозуміти хід думок (уважно ловимо кожне слово).
♦ Вам цікава ця пропозиція?
♦ Бажаєте подивитись продукцію?
♦ Чи можна вам показати ось це?
Доповнюємо їх питаннями:
♦ чому?
♦ яка причина?
Якщо відвідувач один ставимо відкриті запитання:
♦ Що ви думаєте щодо…?
♦ Як зазвичай ви…?
♦ Як ви ставитеся до…?
♦ Що вас цікавить найбільше…?
Пропонуючи щось подивитися, потрібно ДИВИТИСЯ і НА ПОКУПЦЯ (велику частину часу), і НА ТОВАР.
Пропонуйте кілька товарів з різних цінових категорій (не більше 5 предметів). Можно сказати так:
♦ У лінійці цієї продукції є товар. Він називається….
Завжди починайте з найдорожчого товару, підтверджуючи потреби клієнта словами:
♦ Ви казали, що хотіли б…
Дозвольте клієнту власноруч переконатися як продукт. Розкажіть про його властивості, технологію догляду і обов'язково розкажіть про ВИГІД, запитавши:
♦ Це вам підійде?
♦ Це для Вас важливо?
Або посиливши аргументацію вигод словами:
♦ Це дозволить…
♦ Це дозволить…
♦ Це суттєво зменшить…
♦ Завдяки цьому…
♦ Ви отримаєте…
♦ Для вас це уявить…
КРОК 7 (що робити, якщо у клієнта виникли заперечення?)
Спочатку приєднуємося до них:
♦ Так, цей момент дуже важливий.
♦ Так, я теж спитав би про це на вашому місці…
♦ Так, так багато хто думає…
♦ Відмінно. Видно, що ви знаєтеся на цьому….
♦ Дуже добре, що торкнулися цієї сторони…
♦ Так, спочатку може здатися.
♦ Так, так теж можна подумати.
♦ Дуже приємно, що ви звернули на це увагу.
Потім переводимо заперечення на позитив:
♦ І при цьому….
♦ Проте…
♦ Саме тому…
♦ Давайте розглянемо детальніше….
♦ Було б дивно, якби ви не уточнили….
♦ Давайте подивимося на це інакше.
Якщо клієнт каже "ні" або "дякую, не варто", спробуйте обійти такі відповіді словами:
♦ Так, звісно. А що б вам було цікаво?
♦ Чи можу я уточнити чому?
♦ Вам не дуже прийнятні якісь умови?
♦ Що вас бентежить?
♦ Так, подумати дуже важливо. Прекрасна можливість уточнити деталі для створення повної картини. Запитуйте!
ПАМ'ЯТАЙТЕ: Відповідаючи на заперечення, ви не агресивно продаєте і переконуєте, а виявляєте належну увагу до погляду клієнта та турботу!
Закриваємо угоду. Можна спитати:
♦ У вас ще лишилися запитання? (якщо ні, слідуємо далі, якщо «так» повертаємось до кроку 7).
♦ Оформляємо?
♦ Добре, чи виписуємо чек?
♦ Який товар оформляємо: перший чи другий?
♦ Якщо всі обговорили, розпочнемо оформлення?
Щоб збільшити продажі ОБОВ'ЯЗКОВО запропонуйте додаткові товари: футляри (у тому числі й VIP варіанти), засоби для ювелірних прикрас, що чистять, тримачі, варіанти для зберігання (у вашому арсеналі має бути як мінімум 3-5 доповнень!)
Якщо ви цього не зробите, клієнт сам про це може не подумати. Ви пропонуєте ПОТРІБНІ РЕЧІ, а не «впарюєте» щось стороннє та марне!
Уточніть, чи не залишилося невирішених питань. ОБОВ'ЯЗКО подякуйте за купівлю зі щирою усмішкою на обличчі
♦ Будемо раді вам знову.
♦ Буде дуже приємно, якщо ви станете постійним клієнтом.
ОБОВ'ЯЗКОВО прощаємось: «Доброго дня!», «Відмінних вам вихідних!», «Вдалого вечора!»
Навіть 1% цих знань дає величезні плоди! Успішних продажів!
Доповніть цим багатокроковий продаж і, як показує практика, через 1-2 місяці приплив клієнтів до ювелірного магазину можна збільшити як мінімум удвічі (були випадки, коли кількість відвідувачів збільшувалася в десятки разів).
Чи відрізняється продаж ювелірних виробів від інших товарів?
І так (бо ювелірні вироби мають свої особливі, специфічні якості), і ні (бо «ювелірка» - це товар, а значить, він підпорядковується загальним закономірностям продажів).
Сьогодні, на думку експертів, важливо ставитися до ювелірного бізнесу, як будь-якого іншого з продажу товарів масового попиту (не слід піддаватися гордині, властивій ще стародавнім цехам ювелірів).
Гарні новини
Сьогодні динаміка ювелірного ринку має висхідну спрямованість. За кількістю ювелірного роздробу у перерахунку на одного жителя Росія значно відстає від країн Європи – це величезні можливості для зростання. Проте без роботи над продажами можна легко опинитися серед тих, хто програв.
Інга Орлова -тренер, консультант Міжнародного Бізнес-центру "6 карат",проводить комплексну оцінку персоналу (ассесмент-центр). Впроваджує стандарти обслуговування. Проводить аналіз організаційної структури, розробляє, визначає та впроваджує бізнес-процеси.
Мистецтво роздрібного продажу ювелірних прикрасУ чому полягає мистецтво продажів ювелірних виробів? Адже виріб сам собою це мистецтво і продається без зусиль продавця! Як часто можна почути ці слова у різних варіаціях, і, що найдивовижніше, почути їх від продавців. Працюючи внутрішнім бізнес-тренером в ювелірній компанії, спілкуючись зі співробітниками, я зіткнулася з кількома стереотипами. Самийголовний їх звучить так - «Гарний виріб саме себе продає». Начебто безневинна фраза, але звідси випливає величезна кількість відмовок з приводу низького рівня продажів, наприклад, «У нас не такий асортимент»; "У нас високі ціни"; «У нас немає реклами/знижок/акцій» тощо. На перший погляд ці відмовки різні за змістом, але зводяться до переконання продавців, що клієнт повинен зайти в магазин, побачити виріб, закохатися і віддати з радістю суму, вказану в ціннику. А продавець лише відпускає товар і бажає на прощання гарного дня. Якщо ви стоїте за посадою вище сходинки продавця, якщо вам дана ситуаціязнайома, то можливо ця стаття допоможе вам розібратися в тому, як створити ефективну систему навчання, або хоча б не викинути гроші на вітер, інвестуючи їх у розвиток персоналу.
За час роботи з ювелірними магазинами я помітила одну тенденцію – прикраси, які подобаються продавцям, продаються в першу чергу, а вироби, які їм не подобаються (або байдужі), лежать мертвим вантажем. Подібна проблема виникає також, коли вироби лежать довго і око як кажуть «замилюється», продавець не бачить краси виробу, - воно йому приїдається. Іноді достатньо перевести цю прикрасу в інший магазин і там вона успішно продається, оскільки для продавців є новинкою (звісно ж, за умови різного асортименту в магазинах). Коли починаєш обговорювати цю ситуацію із продавцями, вони погоджуються з тим, що не просто пробивають чеки за прикраси, а формують потребу у покупця, допомагають вибрати прикрасу.
Все це підводить до думки, що продавець все-таки впливає на рівень продажів. Тепер слід зрозуміти, як він це робить? Які дії продавця призводять до успішного продажу? На це складне питання існує досить проста формула, що включає всього 3 складових, яка допоможе нам на нього відповісти.
Пройдемося по всіх складових успіху по порядку. Доброзичливістьце особиста якість людини, з якою вона має приходити в компанію. Вчити доброзичливості з нуля - це вкладати величезні кошти в персонал, які враховуючи рівень персоналу, плинність кадрів, швидше за все, не повернуться. Крім того, клієнти завжди відчувають фальш, так звану «американську посмішку», коли ти розумієш, що тобі посміхаються, але натягнуто і напружено. Можна навчити демонструвати якусь поведінку, але щирості, на жаль, не навчиш. Тільки з колективу доброзичливих співробітників можна побудувати клієнтоорієнтовану компанію. Я припускаю, що продавець може не знати техніку продажів, але мати доброзичливість він зобов'язаний. Ця якість є необхідною умовою, проте не єдиною для успішного продажу.
Другим доданком є любов до продукту- ми трохи торкнулися цієї теми на початку статті. Любов до продукту, бренду тісно переплітається з лояльністю до компанії, тому формуючи корпоративну культуру необхідно активно працювати з лояльністю персоналу. Як працювати із невдоволенням продавців «У нас не такі вироби, вони нікому не подобаються»? Іноді така позиція формується через те, що продавець не знає всього виробничого циклу, роботи дизайнерів, маркетологів. Іноді достатньо провести екскурсію на виробничий майданчик, показати кількість готових ескізів, розповісти скільки з них пішли у реальне виробництво, організувати виступи дизайнерів, маркетологів про тенденції. ювелірної модита співробітників відділу закупівель, які обирали вироби із досить великого продуктового ряду. Продавці переймаються серйозністю, глибиною цього процесу і змінюють свою позицію. Важливо донести інформацію, що у вас немає в магазині випадкових виробів, що всі вони є широкою лінійкою прикрас на найвишуканіший смак покупця. Для керівників компанії це є речами, що само собою зрозумілі, навіщо говорити про очевидне, але з персоналом потрібно працювати - регулярно проводити навчання, збори, мотивувати їх. Це один із найдешевших способів формування лояльності у персоналу.
І останнім доданком успішного продажу є - техніка продаж. Підкреслюю, що все ж таки це остання складова, без перших двох доданків техніка продажів у чистому вигляді часто працює з продуктами ринку FMCG. Товари повсякденного попиту ми купуємо, тому що вони нам потрібні, нам часом все одно як нас обслуговують, ми просто купуємо продукт. Ви можете уявити магазин самообслуговування, що продає ювелірні вироби? Скоріш за все ні.
Навіщо тоді потрібна техніка продажів, якщо з першими двома компонентами можливо успішно продавати? Це потрібно для того, щоб ми керували продажами, а не відслідковували за підсумками їх рівень. Щоб продавець не просто відпускав товар, а умів впливати на клієнта, працювати з його запереченнями, переконувати та підлаштовуватися під кожного покупця. Основні теми, які повинні розкриватися на даному тренінгу для продавців:
ü c пецифіка продажів ювелірних прикрас, на відміну від звичайного продажу;
ü основні етапи продажу ювелірних виробів Цілі, завдання та складності кожного етапу (вітання клієнта, вступ у контакт, виявлення потреб, презентацій, робота з запереченнями, завершення продажу);
ü гемологія для продавця;
ü допродаж;
ü спілкування зі складними клієнтами.
Це приблизна програма, яка розкриває необхідний мінімум для продавців роздрібного продажу ювелірних прикрас, але ця програма не враховує специфіки саме вашої компанії, вона стандартна і не відображає вашої індивідуальності. Для того, щоб навчання було «вшито» в систему управління персоналом, щоб це не було схожим на поодинокі та точкові спроби налагодити роботу продавців, попередньо необхідно розробити «Стандарти обслуговування». Першим етапом запровадження цих стандартів має стати тренінг продажів, до програми якого входять корпоративні стандарти обслуговування.
Навіщо розробляти стандарти обслуговування?
Для керівництвакомпанії плюсом корпоративних стандартів обслуговування є:
· Підвищення якості обслуговування - ми чітко описуємо, яку поведінку чекаємо від продавців (при необхідності розробка унікального стилю обслуговування клієнтів, яке стане вашою конкурентною перевагою і виділить на ринку).
· Робота всіх підрозділів (філій) у єдиному стилі.
· Формування лояльності до компанії загалом, а чи не якогось одного співробітнику.
· Накопичення та трансляція успішних алгоритмів роботи (збереження у компанії позитивного досвіду).
· Поява чітких та зрозумілих критеріїв для роботи з персоналом (підбір, адаптація, навчання та оцінка).
для співробітників:· Чітке розуміння, якої поведінки від нього очікують.
· Розуміння критеріїв оцінки своєї роботи.
· Запобігання помилкам. Можливість познайомитись з позитивним досвідом роботи інших співробітників (описаних у стандартах).
· Швидка процедура адаптації. Можливість вивчати матеріали (стандарти) у вільний від роботи час.
для відділу роботи з персоналом:· Основа системи підбору співробітників.
· «Біблія» під час навчання новачків.
· Прозорість системи оцінки.
· Зниження витрат за навчання новачків з допомогою посилення значущості процедури наставництва.
Якщо повернутись до нашої формули, то там зазначено, що техніка продажів залежить від компанії, що ж мало на увазі? На сьогоднішній день відділ навчання та розвитку в організації це такий же необхідний підрозділ, як і відділ маркетингу. Наявність центру, відділу, департаменту навчання або хоча б одного штатного бізнес-тренера показує нам рівень розвитку компанії, її ставлення до співробітників, наскільки компанія готова розвивати свій персонал, а отже, і свій бізнес. Навчання - це необхідна функція в організації, тому зі статті "витрат", воно давно перемістилося до статті "інвестиції".
Співробітник приходить до нас без досвіду роботи або з невідомим нам досвідом, і ми повинні навчити його як прийнято працювати в нашій компанії, якої поведінки ми від неї очікуємо. Тому правильно складена програма навчання безпосередньо впливає ефективність роботи співробітників.
p align="justify"> При формуванні груп на навчання бажано об'єднувати співробітників з одним рівнем підготовки. Новачків наскільки можна необхідно відокремити від фахівців, т.к. темп проведення навчання та ступінь опрацювання у цих двох групах різні. Якщо всіх перемішати, то в якісь моменти «просунуті» продавці нудьгуватимуть, т.к. новачкам пояснюється очевидний з їхньої погляд матеріал, і якщо дотримуватися швидкості проведення тренінгу досвідчених фахівців, то новачки можуть встигнути сприйняти і засвоїти матеріал.
Давайте торкнемося специфіки ринку - тобто. навчання продажам саме ювелірних прикрас. У чому ж різниця, адже алгоритм продажу єдиний? Я неодноразово чула від менеджерів з продажу та продавців думку, що якщо вони вміють продавати батареї, то і оселедці (автомобіль, сік, морозиво, каструлю, літак, ювелірний виріб – потрібне підкреслити) зможуть продати. Я погоджуюся з цим твердження частково. Звичайно ж, алгоритм продажу один, але продукти, ринки, клієнти, а головне мети покупки різні.
При цьому існують хороші технології, які часто не працюють при продажі продуктів преміум класу, наприклад, SPIN (СПІН), оскільки жодної проблеми клієнта придбання ювелірних виробів не вирішує. Прикраси так само не є продуктом першої необхідності, і якщо ми не враховуватимемо специфіку ринку, то можемо навчити (при цьому дуже добре навчити) наших продавців технологіям продажів, які вони просто не зможуть застосовувати у роботі.
Тепер поговоримо про продукт. Знання продукту грає важливу роль, та що душею кривити, багато роздрібних мереж будують свою систему продажів тільки на цьому знанні, коли продавець вам не просто презентує товар, а перераховує його технічні характеристики. Як бачимо, такі магазини досі працюють, отже, покупцям буває досить подібного рівня сервісу.
Складність такого продукту, як ювелірні вироби ще пов'язана з некомпетентністю покупців, їхній основний рушійний фактор при покупці «подобається-не подобається», і я не кажу, що це погано, просто це розхолоджує продавців, вони розуміють, що їм багато чого знати не потрібно, все, що необхідно, завжди написано в бирці. У магазинах я зустрічалася з колосальною безграмотністю продавців у знанні продукту, навчаючи персонал, який раніше працював в інших ювелірних магазинах, наприклад:
Прозорий смарагд, як пляшкове скло це найдешевший смарагд, найгіршої якості;
Найкращі дорогі сапфірице темно-темно-сині, майже чорні;
У цьому виробі діамант 57 карат (продавець читав бирку, в якій було написано 1 бр.кр.57)
Якщо бізнес-тренер сам не розуміє специфіки ринку та покупця, то звести всю презентацію лише до відомої всім формули «Властивість товару - вигода для клієнта» це вбити всю красу та чарівність виробу. Використовуючи цю техніку, можна добре презентувати закріплення каменю, форму шинки та огранювання каменю, але не можна зводити всю презентацію тільки до цієї техніки.
У чому тут можуть ховатися підводні камені? Головне не перестаратися з глибиною знань у галузі гемології. Мені відомий випадок, коли продавцям роздрібних магазинів викладали гемологію до рівня кристалічних ґрат, а вони не розуміли, яка цінність у цьому для покупця, як вони зможуть використати отримані знання. Гемологія це наука, але дуже часто покупців цікавить інформація навколонаукова або взагалі ненаукова, така як міфи та легенди, пов'язані з камінням або приналежність каменів до знаків зодіаку, вплив каменів на здоров'я. Знання цієї інформації дуже прикрашають презентацію, і часом є останньою крихтою, яка переважує чашу у бік прийняття рішення про покупку.
Ну ось ми і провели навчання, значить продажі підуть у гору! На жаль, не все так просто, тут з'являється одне зі складних завдань - це переклад отриманих знань та умінь у реальні навички роботи. Дуже часто я стикаюся з тим, що після проведеного в компанії навчання не проводиться жодних посттренінгових заходів і через півроку той самий тренінг можна проводити спочатку. Тому дуже важливо розробити програму запровадження отриманих знань. Коли у нас проведено навчання та розроблені стандарти обслуговування, ми зможемо оцінювати роботу продавців та використання набутих знань та умінь. Тільки так ми зможемо контролювати якість роботи.
Отже, ми спробували перевести абстрактне поняття «мистецтво продажів» у простий алгоритм роботи. Розглянули формулу успішного продажу та зміст тренінгу «технології продажів». Торкнулися значущості знання продукту та специфіки ринку, важливості формування лояльності до компанії та продукту, необхідних особистих якостей продавця, на які необхідно звертати увагу при наймі співробітників, а також важливості корпоративних стандартів обслуговування та посттренінгових заходів. Сподіваюся, що при розробці системи управління персоналом у вашій компанії ці рекомендації допоможуть вибрати правильний вектор комерційно успішного розвитку.
«Бездоганний сервіс в Ювелірній компанії.
Розробка та впровадження стандартів роботи співробітників»
1. Основні розділи корпоративного стандарту.
2. Розробка та написання сервісної стратегії - хто відповідає за обслуговування в організації?
3. Опис загальних принципів та стандартів компанії.
4. Опис алгоритму телефонного спілкування.
5. Опис бізнес-процесу візиту клієнта, робота продавців (роздріб) адміністраторів та менеджерів (опт). Робота в торговому залі та в офісі.
6. Опис роботи з VIP-клієнтами.
7. Опис алгоритму роботи зі складними та незадоволеними клієнтами
У дослідження запроваджено обмеження: процес особистого продажу розглянуто з прикладу ювелірного ринку.
Продаж ювелірних виробів - процес досить делікатний і складний. До того ж, постійно зростає конкуренція на ювелірному ринку. Більшість покупців орієнтуються на знижки та вартість за грам. Найчастіше, не звертаючи уваги на дизайн і якість прикрас. Покупець здатний вибирати компанію, де готовий зробити покупку. Він має вибір. І зараз він досить великий. Ювелірні компаніїзацікавлені в тому, щоб товар купили саме у них, здійснивши покупку, прийшли наступного разу чи порекомендували іншим.
І у такій сфері не завжди діє просто продаж. Досвідченими продавцями, що особливо працюють у сегменті VIP, часто застосовується особистий продаж, що налаштовує на особисте, довірче, дружнє спілкування з покупцем.
Для здійснення ефективного особистого продажу необхідно знати специфіку магазину та цільової аудиторії.
Залежно від асортименту та цінової політики, місця розташування, торгової площі та цільової купівельної аудиторії запроваджено класифікацію ювелірних магазинів:
1 – ювелірна секція – не має власного торгового залу, представлена прилавками та зоною для продавців. Асортимент визначається позиціонуванням торгового центру. Як правило, асортимент відносно недорогий. Покупці – відвідувачі торгового центру.
2 - ювелірний магазин - найчастіше розташований у зонах транспортних розв'язок, на жвавих вулицях або в торгових центрах. Наймасовіший, найпоширеніший формат. Розрахований на покупців із середнім або нижчим за середній рівень доходу, які проживають переважно в даному районі міста або відвідують цей торговий центр, де розташований магазин.
3 - ювелірний салон - має більше широкий асортимент, ніж магазин, великий вибір дорогих чи ексклюзивних прикрас. Передбачається вищий рівень сервісу, вкладаються значні кошти на оформлення магазину. Виділяється спеціальна зона для покупців зі столиком та кріслами. Розташовуються салони зазвичай у ділової, торгової, культурної частини міста, чи великих торгових комплексах. Розрахований переважно на покупців із високим та середнім рівнем доходу. Географічний охоплення покупців ширше і обмежується покупцями, що у цьому районі.
4 – ювелірний бутік – має невеликий асортимент ексклюзивних ювелірних прикрас, багате та оригінальне оформлення торгового залу, ізольовану ВІП зону для покупців. Розташований на центральних вулицях міста по сусідству з іншими бутиками: одяг, взуття, посуд.
Розрахований на покупців з дуже високим рівнемдоходів. Як правило, всі покупці відомі. Саме в цьому форматі особливо важливі особисті продажі, попереднє замовлення виробів за каталогом.
Від формату магазину залежить застосування особистого продажу. У салоні та бутику застосувати технологію особистого продажу простіше та ефективніше, оскільки можливий більш тривалий та повний контакт із покупцем у приємній неспішній манері.
Вітання, встановлення контакту.
Перші 30 секунд після того, як покупець побачив та почув продавця, він активно формує про нього своє враження.
Інформація сприймається людиною через 3 канали:
ѕ вербальний - передається 10% інформації;
ѕ візуальний - близько 60%;
вокальний - близько 30%.
Привітання покупця складається з трьох елементів: зоровий контакт із покупцем, посмішка, фраза привітання.
Продавцю необхідно першим почати розмову з покупцем, не чекаючи питання чи звернення, зробити це так, щоб зміцнити ефект вітання, викликати довіру покупця, бажання розповісти продавцю про свої смаки уподобання. Ознаками готовності покупця до розмови є поворот покупця до продавця, довгий погляд покупця, звернення до продавця із запитанням чи проханням.
Етап з'ясування потреб.
Далі слідує процедура з'ясування потреб, яка в салонах класу ВІП та ювелірних бутіках проходить або в торговому залі, або в окремо відведеній зоні за чашкою чаю чи кави. Відвідувач розслабляється, і в ході невимушеної бесіди виявляються його потреби та бажання щодо прикраси, яку він хотів би придбати.
Р. Тому сформульована концепція про бажання, які лежать в основі здійснення покупок, на яку необхідно спиратися успішному продавцю, який бажає виробляти особисті продажі.
Бажання 1 – потреба в емоційній стимуляції. Найчастіше самі товари та послуги не викликають таких сильних емоцій, які може викликати розповідь про ці товари. Образ створює психологічний зв'язок між товаром та емоціями. Продавець може позначати емоцію, користуючись різними засобами (голосом, невербальним поведінкою, створенням необхідного контексту, асоціаціями).
Бажання 2 - усунути лілі послабити психологічний дискомфорт. Притаманні життя стреси викликають у людей тривогу, розпач, страх, занепокоєння. Якщо товар чи послуга можуть знизити емоційну напругу, їх купуватимуть.
Бажання 3 - прагнення набуття вищого соціального статусу. Це природне бажання перестає діяти лише тоді, коли людина усвідомлено вибирає протилежний варіант, що буває вкрай рідко. Одні більш чутливі до свого статусу, інші – менші. Прагнення до вищого соціального стану проявляється по-різному, відповідно до нормами даного соціального кола.
Існує кілька способів забезпечення зв'язку між товаром та послугою та деяким рівнем соціального становища: ціна, підтримка з боку знаменитостей, імітація високого статусу.
Бажання 4 – люди хочуть мати те, що хочуть інші. На людей постійно впливають родичі, друзі, колеги, знайомі. Ідея продажу полягає в тому, щоб надати товар або послугу в такому світлі, ніби вони збуджують інтерес та бажання багатьох людей.
Ці чотири природні бажання людини повинні бути орієнтиром для продавця.
На стадії виявлення потреб необхідно правильно ставити запитання.
Це допоможе:
ѕ встановити та підтримати контакт з покупцем. Більшості людей подобається говорити про себе (своїх друзів, проблеми). Таким чином, з'ясовується ситуація, з якою пов'язана покупка прикрас.
ѕ залучити клієнта до діалогу, перетворити його з пасивного глядача на учасника подій.
ѕ зміцнити віру клієнта у компетентність продавців.
Дуже важливо для продавця на цьому етапі слухати клієнта. Існує ряд прийомів, що допомагають підтримати розмову з покупцем та отримати більш точну інформацію.
1) Найпростіша і очевидна дія, що підтримує бесіду це так звана «так – реакція» (підтакування, кивки головою). Така реакція просто потрібна для того, щоб співрозмовник був упевнений, що до його слів ставляться уважно.
2) «питання - луна» - дозволяє уточнити сенс сказаного чи неконкретно сформульованого побажання покупця.
3) Прийом парафраза - допомагає продавцеві не втратити нитку розмови у разі великої кількості у розмові клієнта величезної кількості зайвих деталей.
4) Резюмування - цей прийом доречний, якщо покупець озвучив досить багато критеріїв вибору покупки і продавцю необхідно вибрати найбільш пріоритетні.
Продавцю необхідно пам'ятати правила у будь-якій розмові з покупцем:
менше казати, більше слухати; говорити зі швидкістю промови покупця, використовуючи паузи; стежити за відповідністю слів і жестів, стежити за поставою; посміхатися та стежити за виразом свого обличчя; звертатися до покупця на "Ви" незалежно від віку; не квапити покупця і не нав'язувати свою думку; чітко відповідати на питання, знати характеристику товару, його властивості та вигоди.
Пропозиція виробів (презентація)
Починаючи розповідь про виріб, необхідно показати його покупцеві: зняти з вітрини, розмістити на спеціальній підставці таким чином, щоб він був добре освітлений, видно покупцеві з усіх боків, покупець міг взяти його в руки та приміряти.
Запропонувати покупцеві взяти в руки прикрасу, приміряти (поряд обов'язково має бути дзеркало). У цьому є певний психологічний аспект - коли покупець бере в руки виріб, то він на якийсь час робить його своїм і згодом, якщо він йому сподобався, покупцеві буде складно з ним розлучитися. Таким чином, збільшується відсоток ймовірності того, що продаж відбудеться.
Навіть якщо покупка робиться в подарунок, людина прагне прикласти виріб до себе або просить продавця приміряти обрану прикрасу. Продавець у цьому процесі бере найактивнішу участь - підбирає потрібний розмір, допомагає розстебнути та застебнути замки, рекомендує подивитися щось ще.
Продавцю здебільшого слід відмовитися від зауважень з приводу чи підходить ця прикраса клієнту чи ні, особливо у випадку, якщо покупець перебуває в компанії з подругою, мамою. У ході примірки продавець повинен акцентувати увагу на технологічних особливостях прикрас, що пропонуються, або запропонувати альтернативний варіант, якщо виріб клієнту не підійшов.
У ході презентації прикрас в ювелірних салонах та бутіках особлива увага приділяється додатковим прийомам презентації товарів.
Види додаткових прийомів презентації:
1) Мова образів - цей прийом викликає емоційну реакцію покупця на придбаний ним виріб. Так, наприклад, продавець може намалювати перед покупцем, що сумнівається, привабливу картину: «Уявіть, що ця прикраса колись буде носити ваша онука…». У цей момент покупець подумки наближається до рішення про покупку. Порівняння та виразні образи діють на підсвідомість людини і краще зберігаються у пам'яті, ніж абстрактна інформація.
2) Активне залучення покупця до процесу вибору. Під даним формулюванням передбачається непомітне перемикання клієнта з позиції глядача на позицію учасника процесу. Для цього необхідно ставити відкриті питання, на які покупець відповідатиме, промовляючи, що йому потрібне насправді.
3) Додатковий критерій вибору. Цей прийом необхідно використовувати, орієнтуючись на інформацію, яку вдалося дізнатися на етапі визначення потреб.
Етап роботи із запереченнями
Для початку необхідно вислухати клієнта до кінця. Дати час, тактовно спонукаючи розповісти все. Не переривати, бо втрутившись, можна висловити неправильне судження.
Погоджуватися з співрозмовником, просячи цим продовжити розповідь, оскільки, задля спростування сумнівів клієнта, необхідно знати їхню повну картину.
Правильно формулювати питання таким чином, щоб, відповідаючи на них, клієнт зрозумів, що боятися нічого, і сам розвіяв усі сумніви.
Правильно відповідати та підкріплювати свої відповіді.
Основні типи заперечень представлені у таблиці 2.
С. Іванова пропонує алгоритм роботи із запереченнями:
(28; С. 67)
При продажі дорогих ювелірних прикрас продавці часто стикаються із запереченнями щодо високої вартості виробу. Для цього існують ефективні прийоми:
Не називати ціну, перш ніж клієнт зможе оцінити зиск нашої пропозиції. Розповісти клієнту про особливості прикраси, його вигоди та характеристики;
Коли просять знизити ціну або поступитися, слід по можливості зробити знижку.
уточнити переваги товару порівняно з його ціною;
Вказати клієнту все те, що він втрачає, не купуючи товар;
Називати точну ціну, за якою клієнт може придбати прикрасу. Слід уникати заокругленої цифри, яка виглядає приблизною.
Таблиця 2 Основні заперечення
Тип заперечення |
Природа заперечення |
Дії продавця |
Заперечення-умова |
А) цей виріб дійсно не потрібний клієнту; б) відсутність зазначеної суми грошей у клієнта; В) якісь характеристики виробу дійсно суперечать чи не відповідають реальним потребам; Г) нещодавно зроблено подібну покупку, яка перекриває потребу клієнта на найближчий час. І т.д. |
Перший шлях - з'ясувати, коли ця умова перестане бути актуальною; вказати інше джерело фінансування, форму платежу (кредит); домовитися про наступний контакт, коли зміняться якісь суттєві обставини, які роблять продаж неможливим. Другий шлях – відмовитися від вирішення питання. |
Заперечення-сумнів |
Боязнь новизни та експерименту, відсутність досвіду; Нерозуміння користі чи задоволень, які можна отримати від виробів; Сумнів у тому, чи це коштує таких грошей; сумнів у престижності, модності, іміджі виробу; Невпевненість як вироб; Негативний досвід із аналоговими виробами. |
Необхідні аргументи саме на заперечення, яке озвучено. |
Хибне заперечення, чи заперечення замість питання |
Наприклад, замість того, щоб висловити невпевненість як вироб, говорить про високу вартість. |
Аргументи мають стосуватися не того, що клієнт каже, а аспекту, який реально стоїть за запереченням. |
Завершення продажу
Останній етап - завершення продажу - виглядає як реалізація відносини, що розгортався відповідно до плану, який продавець здійснює протягом усього продажу, а також як запорука продовження відносин. Якщо все розвивалося без ускладнень та порушень, цей етап ставить крапку над «і» та завершує процес, розпочатий задля досягнення цієї мети. Це дуже відповідальний етап, і для його проведення потрібні певна навичка та вміння.
Укладання угоди - головний момент, який фактично повинен скріпити угоду, яка досі залишалася усною, номінальною. Він пов'язує партнера обіцянкою і ставить перед необхідністю ухвалити остаточне рішення (адже платити за рахунками доведеться йому).
Необхідно, отже, побудувати акт продажу відповідно до досягнення цієї остаточної мети, яка, по суті, визначає та виправдовує ті чи інші методи продажу. Тож готуватися до цього треба із самого початку.
Це вірніше, якщо врахувати, що це момент, коли переходять до справи, коли приймають реальне рішення. Він завжди пов'язаний з подоланням опору і коливань: вибрати - значить відмовитися від решти, відмовитися від інших можливостей, іноді з деяким жалем, і все це на користь єдиного шляху, в безперечності якого клієнт не завжди впевнений. Все сказане визначає необхідність уважного відношення та дієвої присутності продавця, його пильності щодо всього, що може розладнати вирішальний момент майбутньої угоди.
Потрібно, отже, вивчити умови, необхідні успішного здійснення даного етапу.
Насамперед, не слід переходити до нього надто рано чи надто пізно: можливо, немає необхідності розвивати всі аргументи, якщо клієнт вже ухвалив рішення після двох перших. Продовження може лише поставити під сумнів результат продажу та, як ми вже зазначали, змінити поведінку клієнта у протилежному напрямку (час найчастіше працює проти продавця). Водночас надто ранній перехід до завершення угоди, продаж може негативно вплинути на клієнта, який почуваючи себе в пастці, вважатиме розсудливим ввічливо відмовити продавцю.
Іншими словами, важливо визначити сприятливий момент для завершення продажу. Для цього можуть виявитися корисними такі поради:
ѕ прагнути до того, щоб поступово схиляти клієнта на користь основних аргументів, викликаючи часткові та послідовні «так». Необхідно це забезпечити, запитуючи схвалення клієнта щодо кожного із запропонованих аргументів протягом усього акту продажу. Наприклад: «Оце дійсно цікава перевага, чи не так?», оскільки існує правило «5 так», при якому збільшується ймовірність, що клієнт відповів ствердно на 5 заданих питань, на шосте питання оформлення продажу, відповість теж ствердно;
ѕ зміцнювати впевненість клієнта в обґрунтованості зробленого ним вибору, зазначивши при підбитті підсумків бесіди ті численні переваги, які йому приносить пропозицію, і, вказавши, які можливості він ризикує упустити, якщо відмовиться від покупки.
Ефективному продавцю, який використовує методику особистого продажу, необхідно знати та застосовувати на практиці методи завершення продажу:
1) Альтернативне питання - один із найкомфортніших способів завершення, що має дві особливості, які роблять його ефективним методомзавершення продажу: з одного боку він дає право вибору, а люди віддають перевагу своїм рішенням нав'язаним, з іншого - цей вибір буде в будь-якому випадку на користь продавця. Таким чином зберігається почуття самоповаги клієнта та реалізується продаж.
2) Дефіцит та вигода від прийняття рішення прямо зараз - цей прийом ефективний не з усіма типами покупців, а лише з тими, хто схильний до імпульсного прийняття рішень. Акцент робиться на тому, що товар закінчується або що саме зараз є той рідкісний варіант, який сподобався клієнту, а потім його може і не бути, що саме зараз він може стати найпершим у місті (регіоні) хто просуватиме цей товар, що безперечно дає йому необхідну конкурентну перевагу. Аналогічно може бути використана фраза про те, що зараз проходь рекламна компанія, розпродаж, і скоро ціни зростуть. У разі важливо не переборщити.
3) Звуження питання - резюмується всі моменти, якими якими з клієнтом на даний час вже домовилися, підбиваються позитивні підсумки, і позначається тонкий питання, потребує решения.
4) Залучення - заснований на ефекті "примірки", будується на обговоренні з клієнтом у подробицях, як придбана прикраса буде використовуватися, так ніби виріб клієнт вже придбав. Все це змушує клієнта «втягнутися» у процес, відчути себе власником товару, оцінити всі вигоди та переваги. Відмовитися від покупки у цій ситуації буде набагато складніше.
5) Часткова поступка, знижка, подарунок - часом клієнта потрібно чимось підштовхнути до покупки, запропонувати невелику пільгу, знижку, подарунок. В даному випадку грошовий еквівалент не грає великої ролі, скільки грає психологічний стан клієнта, якому так буде приємніше і спокійніше зробити покупку.
На даній фазі продавцю необхідно пам'ятати, що не потрібно чекати на те, як клієнт заявить про своє бажання придбати товар, помітивши коливання потрібно поставити уточнююче питання; ініціатива має виходити саме від продавця; допомагаючи людині прийняти рішення, продавець сприяє йому навіть у збереженні душевного комфорту, адже часто неприйняті рішення викликають у людей довгі жалю і сумніви.
Етап прощання із покупцем
На даному етапі важливо дати зрозуміти покупцеві, що вибраний вдалий, вигідний, що йому завжди раді в магазині. Слід взяти номери телефонів, щоб інформувати клієнта про майбутні акції та знижки, а також, спираючись на його уподобання, дзвонити при вступі до салону товарів, які б його зацікавили. Це особливо важливо, адже таким чином продавець наголошує на покупці особливе шанобливе ставлення.
товар продаж ювелірний